Accueil physique et téléphonique



Spécifications

Lyon - Paris - Dijon


Du 03/04/17 au 05/04/17
Du 26/06/17 au 28/06/17

DURÉE : 21 H

Tarif inter : 1 785 €/HT

Tarif intra : Nous consulter

Prendre conscience de la valeur stratégique de l’accueil pour le professionnaliser. Etre plus à l’aise dans la communication et donner une image positive. Acquérir des outils de gestion des situations délicates.

PRÉ-REQUIS

  • Aucun.

MODALITÉS DE VALIDATION

  • Attestation de formation.

PUBLIC


Toute personne ayant à assurer une fonction d’accueil ponctuelle ou régulière.

MOYEN PÉDAGOGIQUE


Démarche active concrète avec alternance d’apports théoriques et mises en situation, jeux de rôles.
De 4 à 12 participants.
Supports fournis.

PROGRAMME

COMPRENDRE L’ENJEU DE L’ACCUEIL ET D’UNE COMMUNICATION DE QUALITE

  • - La notion de service : attendu, rendu, perçu

ACCUEIL ET RELATION AU PUBLIC : POSITIVER L’IMAGE DE SA STRUCTURE

  • - Diagnostic des différents styles et positionnements dans la relation au public
  • - Place et motivations de chacun, sentiments et difficultés de chacun

SAVOIR-FAIRE ET SAVOIR-ETRE DANS LA RELATION CLIENT

  • - Etablir et maintenir un bon rapport grâce à la communication non verbale
  • - Maîtriser l’écoute, le questionnement et la reformulation
  • - Comprendre l’impact d’une formulation positive
  • - Cerner l’importance d’un vocabulaire approprié
  • - Transmettre un message clair, accessible et simple

REUSSIR SON ACCUEIL PHYSIQUE

  • - Orienter, conseiller, expliquer, informer
  • - Faciliter les démarches, expliquer pour rassurer
  • - S’exprimer dans un langage compris de l’interlocuteur
  • - Se rendre disponible ou savoir-faire patienter
  • - Répondre efficacement

REUSSIR SON ACCUEIL TELEPHONIQUE

  • - Les spécificités de la communication au téléphone
  • - Savoir décrypter rapidement l’objectif de son interlocuteur
  • - Reformuler, questionner et argumenter tout en préservant un contact convivial et efficace
  • - Etre une interface efficace
  • - Savoir mettre en attente
  • - Formuler sa prise de congé et conclure

ACCUEILIR ET S’ADAPTER A DES INTERLOCUTEURS AGRESSIFS,
INQUIETS, MECONTENTS, IMPATIENTS, BAVARD...

  • - Gérer ses émotions et en faire ses alliées
  • - S’affirmer, reconnaître et poser ses limites
  • - Savoir dire non
  • - Se faire respecter et respecter son interlocuteur