Traiter les situations difficiles de l’accueil



Spécifications

Lyon


Du 18/07/16 au 19/07/16

Paris


Du 20/07/16 au 21/07/16

Dijon


Du 25/07/16 au 26/07/16

DURÉE : 14 H

Tarif inter : 1 100 €/HT

Tarif intra : Nous consulter

Identifier les situations difficiles. Savoir gérer son stress et rester professionnel(le) en toutes circonstances.

PRÉ-REQUIS

  • Aucun.

MODALITÉS DE VALIDATION

  • Attestation de formation.

PUBLIC


Toute personne en charge de l’accueil du public.

MOYEN PÉDAGOGIQUE


Démarche active concrète avec alternance d’apports théoriques et mises en situation, jeux de rôles.
De 4 à 12 participants.
Supports fournis.

PROGRAMME

IDENTIFIER LES ELEMENTS CLEFS DE L’ACCUEIL

  • - Cerner les attentes spécifiques du client
  • - Décoder les facteurs liés à l’attitude
  • - Assurer un accueil professionnel

DEVELOPPER SON AISANCE PROFESSIONNELLE

  • - Maîtriser ses réactions
  • - Gérer son stress et ses émotions
  • - Savoir dénouer et apaiser les tensions

GERER LES SITUATIONS DIFFICILES

  • - Anticiper les situations tendues
  • - Rester « zen » afin de garder la maîtrise d’une situation qui se dégrade
  • - Les méthodes efficaces qui permettent de réduire son stress
  • - Gérer sans crainte les situations extrêmes : violence verbale ou physique