Gérer les appels téléphoniques en plateforme de télésurveillance



Spécifications

Lyon - Paris - Dijon


Nous consulter

DURÉE : 7 H

Tarif inter : 595 €/HT

Tarif intra : Nous consulter

 

Identifier les situations d’urgence. Maîtriser les modes de communication. Appliquer des règles de négociation lors de situations sensibles. Maîtriser l’écoute active.

PRÉ-REQUIS

  • Aucun.

MODALITÉS DE VALIDATION

  • Attestation de formation.

PUBLIC


Tout personnel de télésurveillance confronté à des situations d’urgence.

MOYEN PÉDAGOGIQUE


Démarche active concrète avec alternance d’apports théoriques et mises en situation, jeux de rôles.
De 4 à 10 participants.
Supports fournis.

PROGRAMME

- La communication
- les 3 principes fondamentaux de la communication
- L’écoute active et objective
- Le vocabulaire à employer
- Orienter correctement son interlocuteur
- Les 2 types de question, leurs caractéristiques et leurs utilisations (questions ouvertes ou fermées)
- Prendre et assumer les décisions
- Maîtriser les situations fragiles, mieux contrôler ses émotions
- Comprendre les mécanismes du stress
- Exercices pratiques, simulations d’entretiens
- L’hexamètre de Quintillien